| 先日パリから日帰りでモンサンミシェルへ行ってきました。 現地バスツアーを利用したのですがちょっとしたトラブル発生。 朝７時に出発のはずがバスが来ない。バスが故障して修理に 手間取り出発が８時に。 このトラブルで旅行会社がツアー参加者全員に出発までの間 カフェでドリンクサービスと数ユーロ程度のお土産を配った。 なかなかの気遣いでした。 無事モンサンミシェル見学も終えパリまであと数十分という所 でバスから異音が。ギヤが入らなくなったようでサービスエリア でＳＴＯＰ！代替バスが到着するまで約２０分。 朝のトラブルを入れると合計８０分ほどのロス。 ツアー参加者は誰一人文句を言う人がいなかったのですが パリ到着が２２時近くになり旅行会社が取った対応は 「レストランで夕食を食べていただきその後全ての方をホテル までお送りします」だった。 ８０分のロスでそこまでするの？ 素晴らしい対応だぁ。 そういえば昔ユナイテッド航空はパーサに権限があり、トラブル が発生すると機内でボーナスマイル申請用紙などを配っていた ことを思い出した。いまは無いけどね。 今回の場合、大手の旅行会社ではないので１人でも真実味の ある内容でネットに書き込めば顧客が減ると判断したのかもし れませんね。また今回のツアー参加者がクチコミで友人・知人 に伝えることで旅行会社の信用度も増しますし。 大きい会社になってもこのような対応をしてくれる会社が増えれ ばいいですね。以前のユナイテッド航空のように現場の責任者 にある程度の権限を与えれば顧客満足度も増しますよ。 |
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トラブルへの対応
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